Job Description
Buscamos un/a Líder de Experiencia Posventa con mentalidad fintech para transformar la experiencia del cliente en el banco
Este rol será responsable de diagnosticar fricciones, priorizar y ejecutar planes de mejora en journeys posventa (PQRS, reclamaciones, devoluciones, ajustes, soporte, retención, post‑onboarding), trabajando de la mano con Operaciones, Producto, Canales Digitales, Datos y Tecnología.
Responsabilidades
- Diagnóstico de experiencia posventa end‑to‑end: identificar fricciones por canal (contact center, app, web, oficina, backoffice) usando VoC, datos operativos y análisis de causa raíz.
- Diseño y ejecución de planes de mejora: construir planes trimestrales con quick wins y mejoras estructurales (proceso, política, producto, UX, automatización).
- Gestión de backlog y delivery: traducir hallazgos a iniciativas accionables (requerimientos, historias de usuario, SLAs), priorizar por impacto y esfuerzo, y hacer seguimiento a...